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COVID-19 ET ANNULATION DE VOLS : COMMENT SORTIR DU LABYRINTHE DU REMBOURSEMENT

Vous comptiez voyager en avion pendant la crise du Covid-19 et votre vol a été annulé par la compagnie aérienne ?
C’est ce qui nous est arrivé récemment et obtenir remboursement n’a pas été une mince affaire.
Durement impactées économiquement par la crise sanitaire, certaines compagnies aériennes cherchent le moyen d’éviter de vous rembourser les billets. Elles tentent souvent d’égarer le passager dans le labyrinthe administratif en proposant un bon d’achat, un avoir ou un report de votre vol.
Or, elles ne respectent pas forcément la réglementation européenne.
 

Que dit le Droit européen ?

Que dit le Droit européen ?
Le Parlement européen et le Conseil de l'Union européenne ont adopté en 2005 un règlement, d’application immédiate, (règlement européen n°261/2004) qui reconnaît « des droits minimum pour les passagers » et protège les intérêts des consommateurs pour les vols depuis un État membre ou à destination d’un État membre. Ce dernier prévoit qu’en cas d’annulation, la compagnie vous doit le remboursement de votre billet.
Cependant, attention à ne pas confondre remboursement et indemnisation.
En effet, les deux demandes ne sont pas identiques et auront donc des effets différents.
Le remboursement (prévu à l’article 8 du règlement) signifie que la compagnie vous reverse le prix d’achat des billets. Le règlement impose ainsi en cas d’annulation par la compagnie aérienne « le remboursement du billet, dans un délai de sept jours, selon les modalités visées à l'article 7, paragraphe 3 [modalités de paiement], au prix auquel il a été acheté, pour la ou les parties du voyage non effectuées et pour la ou les parties du voyage déjà effectuées et devenues inutiles par rapport à leur plan de voyage initial, ainsi que, le cas échéant ».
De son côté, l’indemnisation (prévue à l’article 7 du règlement) représente des dommages et intérêts couvrant le préjudice subi par le passager (annulation du voyage) venant en complément du remboursement éventuel du billet. Cet article détaille les différents montants d'indemnisation que le passager peut percevoir en fonction de fourchettes de distances de vol.
Cependant, cette indemnisation est exclue en cas de force majeure. En effet, l’article 5, 3. dispose qu’ « un transporteur aérien effectif n'est pas tenu de verser l'indemnisation prévue à l'article 7 s'il est en mesure de prouver que l'annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. ».
Or, l’annulation de votre vol en raison de la crise sanitaire liée au Covid-19 étant un cas de force majeure rentrant dans la définition de l’article 5, 3. précité, vous ne pourrez bénéficier d’une telle indemnisation.
En dehors de ce que prévoit le Droit européen, la compagnie peut proposer un remboursement des dépenses personnelles engagées pour votre voyage (hôtel, taxi…) sur présentation des factures. Attention, les conditions générales de vente diffèrent d’une compagnie à une autre sur ce point. Il faut donc bien vous renseigner.
Le cas particulier du remboursement des contrats de voyage et de séjours annulés entre le 1er mars 2020 et le 15 septembre 2020 inclus
Si vous êtes dans le cadre d'un contrat de voyage et de séjours, c'est-à-dire d'un voyage à forfait vendu par un tour-opérateur ou une agence de voyage, d'un service de voyage vendu par des professionnels les produisant eux-mêmes (hébergement, location de voiture...) ou d'un voyage scolaire vendu par une association, votre situation ne sera pas la même.
Le régime du remboursement est déterminé par l'ordonnance n°2020-315 du 25 mars 2020 venue déroger provisoirement à certaines dispositions du code du tourisme.
Dans notre cas précis, vous pourrez bénéficier soit d'unreport de votre séjourpour une prestation identique ou équivalente à celle qui a été annulée soit d'un avoir valable pendant 18 mois. Si l'avoir n'est pas utilisé avant la fin de ce délai, vous pourrez être remboursé de l'intégralité des paiements effectués.

Le Minotaure se cache dans les détails

Ainsi, ne vous trompez pas dans vos démarches pour obtenir le remboursement de vos billets. Attendez d’abord que la compagnie vous prévienne (par mail généralement) de l’annulation du vol. L’annulation doit être à l’initiative de la compagnie et non de la vôtre car, dans ce cas, il sera peut être difficile, sans assurance annulation, d’obtenir le remboursement de votre billet.
Ensuite, prenez connaissance des conditions générales de vente pour vous renseigner sur la procédure à suivre en matière de demande de remboursement.
Vous remarquerez peut être que la compagnie vous proposera uniquement un bon d’achat, un avoir ou un report de votre vol. Si cela ne vous convient pas, il faudra vous armer de patience car il sera peut-être difficile de la contacter, assiégée de demandes. Dans notre cas, la compagnie low-cost avait suspendu son adresse mail dédiée au service client, fermé sa messagerie en ligne et ses lignes téléphoniques étaient saturées. Par ailleurs, son site internet ne proposait qu’un formulaire de demande d’indemnisation qui ne nous était, dans le cas présent, d’aucune utilité dans un cas de force majeure (article 5, 3. du règlement). Notre solution a été de les contacter via les réseaux sociaux et de les relancer à maintes reprises pour obtenir gain de cause. Ainsi, n’hésitez pas à les joindre par tous moyens possibles afin d’obtenir le remboursement de votre billet. Faites une demande écrite (pour garder une preuve de votre demande) en précisant le numéro de réservation, l’heure et l’aéroport de départ et le(s) nom(s) du(es) passager(s).
Il faut bien sûr préciser dans votre demande que vous souhaitez le remboursement intégral de votre billet et que vous refusez tout bon d’achat, tout avoir ou tout report de vol.
Et si vous ne parvenez pas à trouver le fil d’Ariane, contactez votre avocat !

Le 21 avril 2020

Maître Maxime ARNAUD-BUCHARD et Fanny DELCOURT, juriste d'entreprise

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